L’échec qui a changé ma vie

II n’y a jamais d’échec, il n’y a que des expériences.

Combien de fois avez-vous entendu ou lu cette phrase ?
Permettez-moi d’y ajouter une touche de couleur personnelle.

Nous sommes en mars 2016, le Groupe Randstad France vient de lancer Randstad Direct, une plateforme de matching offre-candidats qui, en reprenant les codes de l’e-commerce, permet aux entreprises de recourir au travail temporaire en toute autonomie, 24 heures sur 24, sept jours sur sept.
Dans le monde de l’intérim, ce service est inédit, le groupe a une longueur d’avance sur ses concurrents.

Il y a de quoi se réjouir, pourtant le top management est inquiet : nous avons démarré le projet en 2014, soit deux années avant le lancement, c’est beaucoup trop long. Je me souviens, le DSI de l’époque s’interroge : comment réduire le time-to-market de nos futurs produits ?

De mon côté, alors responsable IT de Randstad Direct, je suis épuisé et frustré.
Epuisé, car pendant deux années, j’ai piloté un projet transverse impliquant plus de 50 personnes à la DSI. A cette époque, les équipes sont organisées en mode projet et gèrent leurs activités en cycle en V. Il m’a fallu dépenser beaucoup d’énergie pour fédérer et aligner des personnes qui n’avaient pas l’habitude de travailler ensemble.
Frustré, car j’ai le sentiment que nous aurions pu faire autrement pour engager véritablement les équipes dans le projet et gagner en sérénité. 

Pour finir, les trois premiers mois d’activité de Randstad Direct sont désastreux. Aucun client ne passe commande sur la plateforme. Tous préfèrent appeller le service clients et confier leur besoin par téléphone. Ce sont les consultants Randstad Direct qui, en adaptant leur activité, saisissent les commandes et sélectionnent les intérimaires à la place des clients. C’est la douche froide !

Faisons le bilan

Inquiétude du top management, écœurement dans les équipes de développement, mécontentement des consultants et des clients…
Comment nommez-vous une expérience qui procure autant d’émotions négatives ?
Comment nommez-vous un projet dont le résultat est négatif pour toutes les parties prenantes ?

Moi, j’appelle cela un échec.

En route vers le succès

Nous avons dépensé beaucoup d’argent pour concevoir et réaliser la plateforme. Nous sommes face à une urgence : elle doit fonctionner. Nous devons trouver rapidement une solution pour que les clients saisissent directement leurs commandes depuis le site en ligne, sans passer par le service clients.

Nous créons une équipe temporaire constituée de 4 personnes : le responsable Randstad Direct, l’ergonome de la plateforme, un consultant qui représente les clients et moi-même pour les sujets IT. Nous passons trois journées entières enfermés dans une salle pour comprendre d’où vient le problème et pour trouver des solutions.

jour 1

Grâce aux retours utilisateurs récoltés depuis le lancement du site, nous identifions deux points bloquants :

• Les clients ne comprennent pas comment fonctionne le moteur de matching (Comment est calculé le score affiché en face de chaque candidature ?)
• Le moteur de matching retourne beaucoup trop de résultats et pour un besoin spécifique, par manque de données, les profils des candidats sont quasi identiques (Comment dans ces conditions être sûr de faire le bon choix ?)

Puis, nous identifions les solutions suivantes :

• Expliquer aux clients comment fonctionne le moteur de matching (avec un take a tour, des info bulles d’aide, etc.)
• Enrichir les profils des candidats avec plus de données pour pouvoir les distinguer 

jour 2

Après une nuit de sommeil, la solution imaginée la veille ne nous convient plus. Expliquer le fonctionnement du moteur de matching peut-être rapide à faire, mais enrichir les profils de 200 000 candidats dans un temps convenable est irréaliste.

Nous sommes coincés mais toujours motivés à trouver LA solution à notre problème.

En fin de matinée, nous avons un déclic lorsqu’enfin nous nous mettons à penser en terme d’expérience vécue par les clients. Nous nous demandons pourquoi les clients préfèrent-ils passer leurs commandes via téléphone avec un consultant plutôt que de les saisir en toute autonomie depuis la plateforme. Que ressentent-ils lors de ces deux expériences ? En quoi diffèrent-elles ?

Quand un client passe commande par téléphone, il vit exactement la même expérience qu’avec une agence d’intérim classique. En parlant directement à un consultant, il est certain :

• que son besoin est compris
• que le consultant trouvera pour lui les meilleurs candidats

En résumé, le client retrouve l’expertise de Randstad. Il est en confiance.

Au contraire, quand un client doit passer lui-même la commande à travers la plateforme :

• il se demande s’il a bien explicité son besoin
• il ne sait pas quels candidats choisir car il n’est pas expert en recrutement

En résumé, cette expérience en ligne, bien qu’elle repose sur des codes connus de l’e-commerce et sur un moteur de matching performant, impose au client de choisir alors qu’avant un consultant choisissait à sa place. En ce sens, l’expérience est nouvelle et elle génère de l’inquiétude, voire de la peur (de mal faire, de se tromper).

jour 3

Nous sommes convaincus que le client doit retrouver les valeurs de Randstad à travers la plateforme : l’expertise et la confiance des consultants.

Pour cela, nous repensons l’étape de sélection des candidats. Une fois le besoin exprimé par le client, le système interroge le moteur de matching et ne retourne que 10 candidats. Au lieu d’afficher des pages de résultats triés en fonction du score attribué par le moteur, nous décidons d’afficher un gros bouton « envoyer mon offre de mission aux 10 meilleurs candidats ». Le client, avant de cliquer sur le bouton, peut visualiser le profil des candidats retenus, mais ce n’est plus obligatoire puisque le choix est déjà fait. Une explication à côté du bouton rassure le client en lui précisant comment le choix a été opéré et en lui rappelant que tous les candidats ont été évalués par des experts du recrutement.

Nous avons développé ce nouveau parcours puis l’avons livré en production. Le jour même, quelques minutes après la livraison, un nouveau client a effectué seul sa commande en ligne. C’était la première fois depuis le lancement de la plateforme qu’un utilisateur le faisait sans aucune aide du service clients. Nous étions heureux.

Faisons le bilan

Nous avions travaillé pendant deux années à concevoir un moteur de matching performant et une plateforme en ligne reprenant les codes de l’e-commerce, pensant que les clients seraient séduits par ces nouvelles technologies.

Au lieu de cela, les clients ont préféré emprunter un autre chemin, beaucoup plus simple : celui du téléphone.

Pour trouver une solution à notre problème, nous nous sommes mis à la place des clients et avons compris le malaise qu’ils rencontraient sur la plateforme. Les clients n’étaient pas hostiles à la technologie mais il y avait une rupture dans l’expérience proposée et cette rupture générait de l’inquiétude et de la peur. En quelques jours, nous avons su créer une expérience digitale semblable à celle que les clients vivaient au téléphone en automatisant l’étape de sélection des candidats.

Une transformation commence par une prise de conscience

Cet échec nous a fait grandir. Il nous a fait prendre conscience qu’il fallait repenser notre façon de travailler.

Juste après le lancement de Randstad Direct, l’entreprise a initié une transformation digitale en profondeur. Elle a créé :

• un centre agile constitué de 5 coachs internes dont j’ai fait parti et de 3 coachs externes pour former, cadrer et accompagner les équipes à l’adoption des méthodologies agiles
• un pôle digital dont j’ai eu la responsabilité, pour mieux aligner les équipes sur les enjeux digitaux
• et un pôle innovation pour apprendre à travailler autrement et accélérer les projets innovants

Cette transformation a permis au Groupe Randstad France de réduire considérablement le time-to-market de ses futurs produits et lui a permis de créer de véritables expériences utilisateurs sans rupture.

De mon côté, suite à cet échec, je me suis beaucoup documenté sur la culture Produit pour mes coaching et pour la mission de Product Manager que j’ai occupée en parallèle au sein du Groupe Randstad France.

Au fil des années, j’ai fait du coaching une vocation. Cet échec a donné un sens à ma vie : aider les entreprises à renforcer leur capacité à innover et accompagner les personnes qui les composent à révéler le meilleur d’elles-mêmes.

Questions de sens

• Vos produits sont-il en succès ?
• Savez-vous ce que vos clients ressentent quand ils utilisent vos produits ?
• Vos clients sont-ils satisfaits ? Recommandent-ils vos produits ?
• Êtes-vous satisfait du time to market de vos produits ?
• Votre organisation a-t-elle renforcé sa capacité à innover ?