Il fallimento che ha cambiato la mia vita

Non c’è mai fallimento, ci sono solo esperimenti

Quante volte hai sentito o letto questa frase?
Permettetemi di aggiungere un tocco di colore personale.

È marzo 2016, il Gruppo Randstad France ha appena lanciato Randstad Direct, una piattaforma di matching offerta-candidati che, riprendendo i codici dell’e-commerce, permette alle aziende di ricorrere al lavoro temporaneo in piena autonomia, 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana.
Nel mondo del lavoro temporaneo, questo servizio è inedito, il gruppo è un passo avanti rispetto ai suoi concorrenti.

C’è da rallegrarsi, ma il top management è preoccupato: abbiamo iniziato il progetto nel 2014, due anni prima del lancio, è troppo lungo. Ricordo che il CIO dell’epoca si chiedeva: come ridurre il time-to-market dei nostri prodotti futuri?

Da parte mia, responsabile IT di Randstad Direct, sono esausto e frustrato.
Esaurito, perché per due anni ho guidato un progetto trasversale che coinvolge più di 50 persone in IT. A quel tempo, i team sono organizzati in modalità progetto e gestiscono le loro attività in ciclo a V. Ho dovuto spendere molte energie per federare e allineare persone che non erano abituate a lavorare insieme.
Frustrato, perché ho la sensazione che avremmo potuto fare diversamente per coinvolgere veramente i team nel progetto e guadagnare serenità.

Infine, i primi tre mesi di attività di Randstad Direct sono disastrosi. Nessun cliente effettua ordini sulla piattaforma. Tutti preferiscono chiamare il servizio clienti e affidare il loro bisogno per telefono. Sono i consulenti Randstad Direct che, adattando la loro attività, rilevano gli ordini e selezionano i candidati interinali al posto dei clienti. È la doccia fredda!

Facciamo un bilancio

Preoccupazione del top management, nausea nei team di sviluppo, insoddisfazione dei consulenti e dei clienti…
Come chiami un’esperienza che porta così tante emozioni negative?
Come si definisce un progetto con un risultato negativo per tutte le parti interessate?

Io lo chiamo fallimento.

Sulla strada verso il successo

Abbiamo speso molti soldi per progettare e realizzare la piattaforma. Abbiamo un’emergenza: deve funzionare. Dobbiamo trovare rapidamente una soluzione in modo che i clienti inseriscano i loro ordini direttamente dal sito online, senza passare attraverso il servizio clienti.

Creiamo un team temporaneo di 4 persone: il responsabile Randstad Direct, l’ergonomo della piattaforma, un consulente che rappresenta i clienti e me per i soggetti IT. Trascorriamo tre giorni interi rinchiusi in una stanza per capire da dove viene il problema e trovare soluzioni.

giorno 1

Grazie ai feedback degli utenti raccolti dal lancio del sito, abbiamo identificato due punti di blocco:

• I clienti non capiscono come funziona il motore di matching (Come viene calcolato il punteggio visualizzato di fronte a ogni candidatura?)
• Il motore di matching restituisce troppi risultati e per esigenze specifiche, per mancanza di dati, i profili dei candidati sono quasi identici (Come in queste condizioni essere sicuri di fare la scelta giusta?)

Individuiamo poi le seguenti soluzioni:

• Spiegare ai clienti come funziona il motore di matching (con un take a tour, suggerimenti, ecc.)
• Arricchire i profili dei candidati con più dati per distinguerli

giorno 2

Dopo una notte di sonno, la soluzione immaginata il giorno prima non ci si addice più. Spiegare il funzionamento del motore di matching può essere veloce da fare, ma arricchire i profili di 200.000 candidati in un tempo conveniente è irrealistico.

Siamo bloccati ma sempre motivati a trovare LA soluzione al nostro problema.

Alla fine della mattinata abbiamo uno scatto quando finalmente ci mettiamo a pensare in termini di esperienza vissuta dagli utenti. Ci chiediamo perché i clienti preferiscano effettuare gli ordini telefonicamente con un consulente piuttosto che inserirli autonomamente dalla piattaforma. Cosa provano questi due esperimenti? In cosa differiscono?

Quando un cliente effettua un ordine per telefono, vive esattamente la stessa esperienza di un’agenzia interinale classica. Parlando direttamente con un consulente, è certo:

• che il suo bisogno verrà compreso
• che il consulente troverà per lui i migliori candidati

In sintesi, il cliente ritrova l’esperienza di Randstad. È sicuro.

Al contrario, quando un cliente deve effettuare personalmente l’ordine attraverso la piattaforma:

• si chiede se ha spiegato bene il suo bisogno
• non sa quali candidati scegliere perché non è un esperto di reclutamento

In sintesi, questa esperienza online, sebbene si basi su codici noti dell’e-commerce e su un motore di matching ad alte prestazioni, impone al cliente di scegliere quando prima un consulente sceglieva al suo posto. In questo senso, l’esperienza è nuova e genera inquietudine, persino paura (di fare male, di sbagliare).

giorno 3

Siamo convinti che il cliente debba ritrovare i valori di Randstad attraverso la piattaforma: la competenza e la fiducia dei consulenti.

Per questo, stiamo ripensando la fase di selezione dei candidati. Una volta che il cliente ha espresso il bisogno, il sistema interroga il motore di matching e restituisce solo 10 candidati. Invece di visualizzare le pagine dei risultati ordinati in base al punteggio assegnato dal motore, decidiamo di visualizzare un grande pulsante «Invia la mia offerta di missione ai 10 migliori candidati». Il cliente, prima di cliccare sul pulsante, può visualizzare il profilo dei candidati prescelti, ma non è più obbligatorio poiché la scelta è già fatta. Una spiegazione accanto al pulsante rassicura il cliente, precisando come è stata effettuata la scelta e ricordandogli che tutti i candidati sono stati valutati da esperti del reclutamento.

Abbiamo sviluppato questo nuovo percorso e l’abbiamo consegnato in produzione. Lo stesso giorno, pochi minuti dopo la consegna, un nuovo cliente ha effettuato l’ordine online da solo. Era la prima volta dal lancio della piattaforma che un utente lo faceva senza alcun aiuto da parte del servizio clienti. Eravamo felici.

Facciamo un bilancio

Abbiamo lavorato per due anni per sviluppare un motore di matching ad alte prestazioni e una piattaforma online che riprendesse i codici dell’e-commerce, pensando che i clienti sarebbero stati sedotti da queste nuove tecnologie.

Invece, i clienti hanno preferito percorrere un altro percorso, molto più semplice: quello del telefono.

Per trovare una soluzione al nostro problema, ci siamo messi nei panni dei clienti e abbiamo capito il disagio che incontravano sulla piattaforma. I clienti non erano ostili alla tecnologia, ma c’era una rottura nell’esperienza proposta e questa rottura generava preoccupazione e paura. In pochi giorni, abbiamo creato un’esperienza digitale simile a quella che i clienti vivevano al telefono automatizzando la fase di selezione dei candidati.

Una trasformazione inizia con la consapevolezza

Questo fallimento ci ha fatto crescere. Ci ha fatto prendere coscienza della necessità di ripensare il nostro modo di lavorare.

Subito dopo il lancio di Randstad Direct, l’azienda ha avviato una profonda trasformazione digitale. Ha creato:

• un centro agile costituito da 5 coach interni di cui ho fatto parte e 3 coach esterni per formare, inquadrare e accompagnare i team nell’adozione di metodologie agili
• un polo digitale di cui ho avuto la responsabilità, per allineare meglio i team alle sfide digitali
• e un polo di innovazione per imparare a lavorare in modo diverso e accelerare i progetti innovativi

Questa trasformazione ha permesso al Gruppo Randstad France di ridurre notevolmente il time-to-market dei suoi prodotti futuri e di creare esperienze utente reali senza interruzioni.

Da parte mia, a seguito di questo fallimento, mi sono documentato molto sulla cultura del prodotto per il mio coaching e per la missione di Product Manager che ho svolto in parallelo all’interno del Gruppo Randstad France.

Nel corso degli anni, ho fatto del coaching una vocazione. Questo fallimento ha dato un senso alla mia vita: aiutare le aziende a rafforzare la loro capacità di innovazione e accompagnare le persone che le compongono a rivelare il meglio di sé.

Questioni di senso

• I vostri prodotti sono di successo?
• Sai come si sentono i tuoi clienti quando usano i tuoi prodotti?
• I vostri clienti sono soddisfatti? Raccomandano i vostri prodotti?
• Sei soddisfatto del time-to-market dei tuoi prodotti?
• La vostra organizzazione ha rafforzato la propria capacità di innovazione?